3. Transmisión del servicio
Consiste en preparar y dejar listo el servicio garantizando el menor impacto posible sobre los servicios en producción, las operaciones y la propia organización. Esta fase consta de tres procesos: gestión de cambios, gestión de la configuración y gestión de versiones.
La gestión de cambios tiene como objetivo emplear medios y procedimientos estandarizados para una tramitación eficaz y rápida de todos los cambios, a fin de reducir al mínimo el impacto sobre los servicios relacionados. Se define la figura del comité de cambios como un asesor que se reúne periódicamente para evaluar cambios y ayudar a priorizarlos.
La gestión de la configuración define y controla todos los componentes de una infraestructura IT y mantiene una base de datos con toda la información de las configuraciones (CMDB, Configuration Management Database).
Por último la gestión de versiones garantiza que existen planes de cambios y despliegues necesarios para mantener la alineación con los clientes y el negocio en los proyectos de cambios. Asegura que las versiones podrán crearse, instalarse, testearse y desplegarse exitosamente dentro de los plazos establecidos.
4. Operación del servicio
Consiste en coordinar y ejecutar las actividades, procedimientos y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios con los niveles acordados. En esta fase se administra el servicio contratado por el cliente y se le da soporte.
Aparecen cinco procesos: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de peticiones de servicio, gestión de accesos y gestión de eventos.
La gestión de incidencias tiene como objetivo restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto negativo.
La gestión de problemas estudia más tarde y más detalladamente todas las incidencias producidas para evitar que se vuelvan a producir.
La gestión de peticiones define un único canal para que el cliente pueda recibir o solicitar servicios estándares (de nuestro catálogo) y aprobados.
El objetivo de la gestión de accesos es proporcionar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar los servicios mientras se impide el acceso a otros. Se basa siempre sobre la gestión de disponibilidad y la gestión de seguridad de los puntos anteriores.
Por último la gestión de eventos proporciona la detección de fallos, proporcionando la capacidad en tiempo de real de comparar el rendimiento de nuestro servicio IT con lo contratado por el cliente en la SLA.
5. Mejora continua del servicio
Su objetivo es hacer recomendaciones sobre cualquier oportunidad de mejora durante toda la fase de vida del servicio. También intenta mejorar la rentabilidad de la prestación del servicio sin sacrificar la satisfacción del cliente.
suscribirse
Hace 2 horas
0 comentarios:
hacer un comentario en esta entrada