Últimamente están apareciendo en muchos centros una nueva certificación llamada ITIL Foundation. Yo en su día me tuve que preguntar que era esto de la ITIL...
ITIL son las siglas de Information Technology Infraestructure Library, y como en muchas certificación IT consta de muchos cursos, cada uno con su examen y su pasta para desembolsar.
El primer curso de ITIL es el que se conoce como la ITIL Foundation v3, que básicamente es la base que se debe conocer. El concepto de ITIL recoge un conjunto de las mejores prácticas para la gestión eficiente de una infraestructura de servicios IT. Fue escrita por la agencia de telecomunicaciones británica en los 80 y se ha demostrado con el tiempo su utilidad en cualquier empresa de cualquier tamaño.
La ITIL Foundation se estructura y se estudia según cinco libros (no necesariamente en este orden):
- 1. Estrategia del servicio
- 2. Diseño del servicio
- 3. Transmisión del servicio
- 4. Operación del servicio
- 5. Mejora continua de la calidad del servicio
Como veis se trata de un orden lógico en el diseño, implementación y puesta en marcha de un servicio.
En la ITIL Foundation se da una explicación muy detallada de cada una de estas fases y como se relacionan entre sí. Además proporciona todo un vocabulario muy extenso que debe aprenderse ya que se utiliza constantemente en todos las fases.
Explico que es cada una de estas fases:
1. Estrategia del servicio
El objetivo de esta fase es identificar a la competencia y hacer diferenciar nuestro producto o servicio. Debemos encontrar respuestas a ¿qué servicios ofreceremos y a quién?, ¿cómo nos diferenciaremos?, ¿cómo alcanzamos una calidad de servicio?... En esta fase ITIL distingue tres procesos llamados: gestión financiera, gestión de la demanda y gestión del portfolio.
En la gestión financiera debemos de cuantificar, a través de una análisis de inversión, el coste de cada uno de nuestros servicios IT a lo largo de todo su proceso de vida.
En el proceso de gestión de la demanda debemos calcular con precisión la demanda que puede suponer un servicio y de esta forma ajustar al máximo los recursos IT que poseemos.
Por último en la gestión del porfolio encontraremos todo lo que sabemos hacer. No todo está disponible, pero un buen porfolio nos permite anticipar nuestros servicios IT a la competencia.
2. Diseño del servicio
El objetivo de esta fase es diseñar el servicio IT siempre minimizando los riesgos, cumpliendo los objetivos marcados en la estrategia y ahorrando en tiempo y dinero. En el diseño del servicio se definen 5 procesos: gestión del catálogo, gestión del nivel del servicio, gestión de la disponibilidad, gestión de la continuidad, gestión de los proveedores, gestión de la seguridad y gestión de la capacidad.
La gestión del catálogo es proporcionar una única fuente de información de todos los productos que proporciona nuestra empresa. Se trata de un subconjunto de servicios disponibles en nuestro porfolio (definido en la estrategia del servicio). Nosotros ofrecemos nuestro catálogo de servicio al cliente y cualquier otra cosa que no se encuentre en nuestro catálogo, para ITIL no se puede ofrecer.
La gestión del nivel del servicio controla y mejora los niveles acordados al comprar un servicio. Se define el concepto de SLA (Service Level Agreemet) que se estipula en el contrato del cliente (tiempos de respuesta, tiempos de parada, horarios de atención al cliente, etc).
La gestión de la disponibilidad optimiza los recursos de nuestra IT para que todo funcione correctamente para cumplir la SLA firmada por el cliente.
La gestión de la continuidad del servicio se preocupa de que todo siga funcionando en caso de una fuerza mayor. Por ejemplo redundando lo servicios en otro lugar y siempre teniendo en cuenta que la continuidad de nuestro servicio debe cumplir la SLA.
La gestión de los proveedores negocia y acuerda todos los contratos con terceros. El mantenimiento de una política con nuestros proveedores debe asegurar como siempre los niveles de SLA. No podemos dejar de prestar un servicio porque nuestro proveedor nos ha fallado.
La gestión de la seguridad como este todas políticas de seguridad debe asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de toda la información que manipulamos. Además incluye políticas sobre control de contraseñas, acceso remoto y el uso correcto de todos los activos por parte de los trabajadores.
Por último la gestión de la capacidad es la encargada de que todos los servicios se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente. Debemos estudiar que los recursos se aprovechen adecuadamente (ni más ni menos) para evitar inversiones innecesarias. O peor aun, que los recursos que tengamos se queden cortos y no nos permitan cumplir la SLA.
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Hace 2 horas
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